株式会社マーケティングインサイツ（東京都中央区／代表：尾上昌毅）とファーマフォーサイト株式会社（東京都千代田区／代表：佐々木岳）の2社は、本年2月に共同で市場調査「病院薬剤部から見た、がん薬物療法治療薬の情報提供に関する製薬企業コールセンターの評価2011」を実施。がん治療の専門病院283施設の薬剤部から得た回答をまとめ、2011年4月より調査レポートとして販売開始しました。
１．調査を実施した背景
■ 近年のがん薬物療法治療薬（抗腫瘍薬、支持療法薬、緩和治療薬）の発展は目覚ましく、新たな薬剤が臨床の現場に数多く登場しています。そのため、薬剤の使用方法も高度化・複雑化。個々のがん患者に対する副作用の管理や投与条件等の最適化が、治療成功のカギとなっています。
■ 製薬企業の多くは自社のコールセンター（お客様相談窓口）において病医院からの問い合わせに対して「回答」をしています。しかし、顧客である薬剤師がその回答の早さや受付体制に「どの程度満足しているのか、また改善点は何か」を、包括的に知る材料は今までありませんでした
【アンケート結果事例】
がん薬物療法治療薬の使用に関する問い合わせへの製薬メーカーの対応で、薬剤師の満足度の低い問い合わせ内容としては「高齢者・妊婦・小児への投与（13%）」、「製剤／調製（12%)」、「他施設の状況(8％)」、「保険診療(8%)」、「治療(7%)」が挙げられた。
その他、薬剤師の満足度が高い製薬会社（実名記載/２５社）、コールセンターへの不満点、MRとの使い分けなど、項目多数
2. 調査レポートの特徴
病院薬剤部が求める情報ニーズは、薬剤の種類、治療領域によって大きく異なります。今回は「がん薬物療法治療薬」に絞って情報提供の改善点を探る、業界初の調査レポートです。
がん診療連携拠点病院を含むがん専門病院283施設の薬剤部長から指名された薬剤師（35%はがん専門薬剤師またはがん薬物療法認定薬剤師が回答）の意見を収集しました。
顧客である病院薬剤師の本音・インサイトを拾えるよう、質問回答の多くに理由記述欄を設け、定性的な意見を積極的に拾い上げました。そのコメント総数は2,000を越えましたが、調査レポートのAppendixとして生の声をすべて収録。これにより数字だけの「企業イメージの評価」ではなく、具体的な改善行動に結び付けられます。
■回答にご協力の病院薬剤部へ、調査の概要報告書を送付。全国状況を把握していただけます。
3. 調査レポートを購入する製薬企業のメリット
企業が提供している「回答」が顧客（病院薬剤師）から評価される回答となるために、回答内容・迅速性・応対のどこを具体的に改善すべきかを知ることができます。
顧客の重視している項目と各製薬企業の達成度合いから、自社の相対的な強み・弱みを把握することができ、応対窓口や社内体制、担当ＭＲのどこを今すぐ強化すべきかがわかります。
問い合わせ対応に優れた企業は、なぜ高評価を得ているのか。また、顧客の不満点はどこにあるか。この調査レポートを活かし、将来に向けた自社の強化ポイントを探ることが可能です。
企業が自発的に薬剤部や患者向けに情報提供しているサービスのうち、顧客の評価が高いものを知ることができ、マーケティングと連携した戦略的な情報提供の手段を考える参考となります。
4. 販売について
製薬企業などを対象に、2011年4月より調査レポート（A4版130ページ)の販売をWEBで行っています。
- 製本版 定価 304,500円 （本体 290,000円 消費税 14,500円）
- 製本版＋PDF 定価 336,000円 （本体 320,000円 消費税 16,000円）
お電話またはこちらのフォームから購入申し込み可能です。
お電話でのお申込みは： 03-6206-9165 担当：佐々木・引地（ひきち）
フォームからお申込みの場合は、「製薬企業コールセンター評価調査レポート希望」とお書き下さい。
5. 今後の方針
さらに改善点の明瞭化につながるように、必要な調査票の改訂を行ったうえで、2年毎に同様の調査を実施する予定です。
調査レポート抜粋見本：Report20110420
