弊社が株式会社マーケティングインサイツと共同で行った市場調査レポートの概要をこのＰＤＦでご覧いただけます。
「病院薬剤部から見た、がん薬物療法治療薬の情報提供に関する製薬企業コールセンターの評価」
調査レポート（抜粋）はここをクリック
この調査は本年２月に実施し、がん診療連携拠点病院100施設を含む全国283施設のがん専門病院薬剤部ＤＩ質室より頂きました回答をもとに構成したものです。
この種の調査では「誰に・何を・どう訊くか」によって得られる品質は大きく異なります。本調査では、以下の通り得られた結果が次のアクション（処方せん）につながるように設計しました。
誰に：この調査ではできるだけ病院の代表に近い回答を求めるためにがん専門病院の薬剤部長あてに依頼を行い、薬剤部長が推薦するＤＩ室所属の薬剤師に実際の回答をして頂くようにしました。
何を：病院薬剤部が求める情報ニーズは、薬剤の種類や治療領域によって異なることが予測されます。そこで今回は「がん薬物療法治療薬」に絞って、薬剤部からの問い合わせ事項に対する回答への評価・改善点を伺いました。Specialty Pharmaの薬剤に関する情報提供のありかたに関して示唆に富んだものになっています。
どのように：企業のコールセンターや担当ＭＲに対する広く浅い一般的な評価や印象を伺っても、企業側は具体的な改善への処方をみつけられません。調査票では複数選択肢のあとに「選択の理由」を記述していただく自由回答欄約２０箇所を設け、理由や具体的な意見を拾いました。これにより、総計で2000を越すコメントを収集することができました。これらはすべて調査票の自由回答発言集に収録いたしました。
このレポートにより、病院薬剤部が企業の回答内容・迅速性・応対のどこを具体的に改善すべきと考えているかがわかります。
また、病院薬剤部の重視している項目と各製薬企業の達成度合いの差から、自社の相対的な強み・弱みが把握可能です。これにより顧客接点である応対窓口や社内体制、担当ＭＲの行動のどこを今すぐ強化すべきかがわかります。
問い合わせ対応に優れた企業は、なぜ高評価を得ているのか、また、顧客の不満点はどこにあるか。この調査レポートを活かし、将来に向けた自社の強化ポイントを探ることが可能です。
企業が薬剤部や患者向けに情報提供しているWebや紙媒体などの各種サービスについて、顧客の評価が高いものを知ることができ、マーケティングと連携した戦略的な情報提供の手段を考える参考となります。
なお、自由回答発言集を含む完全版の調査レポート（Ａ４版 130ページ）は、製本版304,500円（税込）、製本版＋PDF 336,000円（税込）にて、弊社より販売しております。
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